滕萍是天津天士力大药房连锁有限公司万全道店的店长兼执业药师，她在工作中认真负责，对待顾客有耐心，热情周到，并且不断提高自身业务知识，先后考取了天津中医药大学本科学历、中药执业药师资格。2013年被评为集团优秀员工；2015年被集团评为杰出贡献奖，2018年和2019年获得董事长嘉奖等等，在2017年《中国药店杂志》主办的全国金牌店长评比中获得 “全国金牌店长”称号，为药房的发展做出自己应有的贡献。

对待顾客要像对亲人一样

2020年2月17日，37岁的执业药师兼店长滕萍像往常一样在门店服务顾客，只见一名80岁左右的老人步履瞒珊的走进了药店。滕萍赶忙迎上前去，询问之下得知，老人自己去医院看病，取药后却看不懂处方的用法用量，便来到药店询问。滕萍看了一遍老人手中的药品，发现大夫在病历本上开具了四种药品，可是老人只取了三种。根据以往的经验，滕萍断定是大夫少开具了一种。但是门店距离医院门诊还有几百米的路程，让这么高龄的老人独自返回医院询问，滕萍实在不放心。于是她决定自己替老人跑一趟。

正值疫情期间，没有网上预约号的患者，根本不允许进入医院。滕萍和医院门卫反复沟通，解释了又解释，终于进入科室为老人开具了落下的药品。回到药店，滕萍为老人一一注明药品的用法用量、注意事项，还不忘叮嘱老人安全到家后再给店里来个电话。像亲人一样的贴心举动，让老人一时感动得说不出话。

在滕萍职业生涯中，这样的事情数不胜数。她经常挂在嘴边的话就是：“你就当顾客是自家人，就知道该怎么做了”。

对待慢病顾客，要用专业守护他们的健康

滕萍认为，零售药店的药师是接触患者的一线人员，而慢性病人群相较于其他人群来说，更需要药师进行长期的药学监护，所以，药师的专业能力的提升就显得尤为重要。

“一方面要保证患者用药安全，另一方面，引导人们树立健康意识，做好自我保健，也是我们执业药师工作的重中之重。”除了接受公司的专业培训外，滕萍坚持充电自学，购买阅读专业书籍、通过相关公众号进行碎片化学习、利用休息时间去医院听慢病讲座等等。有了专业的理论基础，滕萍在与慢病患者的沟通中分析到位、建议有效，赢得了广大顾客的信赖。

75岁的王叔叔是店里的一名慢病患者，经常来购买降糖药。偶然的聊天之中，王叔叔说出了自己的苦恼——患糖尿病9年，每天除了口服降糖药，还要注射胰岛素，但血糖控制的并不理想：目前视网膜也已经发生了病变。这究竟是怎么回事儿呢？

滕萍像唠家常一样，详细了解王叔叔的生活习惯：原来王叔叔有爱吃高油的食物的习惯，并且很少运动，每天吃过早饭后都会在沙发上坐一上午。找到了不良生活方式的原因，滕萍开始有针对性地跟王叔叔作指导：首先，给王叔叔讲了一些真实的患者情况，让王叔叔了解血糖控制的重要性；其次，精心为王叔叔做了饮食推荐：建议他日常饮食要低糖、低脂、低淀粉、少盐，尽量选择荞麦、燕麦，玉米等食物作为主食，并且搭配富含维生素B族的食物等等。仅仅一个星期，电话中就传来了王叔叔的好消息：血糖得到了有效的控制。

王叔叔对滕萍更加信赖了，第二个星期又开始在滕萍指导下做运动：每天吃过早饭一小时，都会下楼去河边遛弯，每次一个小时左右，因为餐后一小时经过食物的消化吸收，往往血糖达到最高值，适量的活动可以增加体内的消耗，利于餐后血糖的控制。

除了直接指导王叔叔进行血糖管理，滕萍还特别注意让患者亲属接受必要的糖尿病知识教育，帮助患者建立良好的生活习惯。每次公司组织的糖尿病讲座，滕萍都会叫上王叔叔和老伴一起参加。在滕萍坚持不懈的的贴心指导下，王叔叔的血糖降下来了，精神状态越来越好，王叔叔也和滕萍处得像一家人，一有时间就会专程坐车来到药店看她。

店里像王叔叔这样的顾客还有很多，滕萍坚持沟通回访、贴心指导，尽可能用专业知识帮助患者进行科学的慢病管理，极大的提高了患者的依从性。两年多的实践，滕萍感觉门店的人气变旺了，关联销售变多了，服务更专业了，门店的口碑越来越好，新老顾客对门店的信任度也大大提高。在服务顾客的同时，滕萍获得了前所未有的快乐和成就感。

十几年如一日，滕萍兢兢业业的工作在自己的工作岗位，严格履行执业药师的职责，服务好每一位患者。在未来的日子里，她将继续努力学习，不断提升思想意识和专业能力，以全新的姿态迎接新的机遇和挑战，用高度的服务热情，服务广大患者。